CUM ÎI FACEŢI PE OAMENI SĂ SE SIMTĂ IMPORTANTI

CUM SĂ FACEŢI COMPLIMENTE SINCERE

Cercetările arată că atunci când le faceţi altora complimente, există probabilitatea de a fi consideraţi înţelegători şi simpatici. Deci faceţi complimente asociaţilor, colegilor, angajaţilor, şefului, persoanei pe care abia aţi cunoscut-o, clienţilor voştri, poştaşului, grădinarului, copiilor voştri, tuturor! La fiecare persoană puteţi observa ceva pentru care îi puteţi face un compliment oricât de mărunt sau neimportant vi s-ar părea acel ceva. Vă garantăm că dacă încercaţi în mod regulat să-i faceţi pe toţi să se simtă deosebiţi, vi se va deschide în faţă o lume nouă, diferită.
Cel mai obişnuit mod de a vă exprima admiraţia este de a face un compliment pozitiv direct. Acest gen de compliment îi spune unei persoane, într-o manieră directă, că apreciaţi comportamentul, înfăţişarea sau bunurile ei.

De exemplu:
Comportament: „Eşti un instructor bun."
înfăţişare: „îţi stă bine coafura asta."
Bunuri: „îmi place grădina ta."
Dintre aceste trei complimente, cel care se referă la comportamentul persoanei s-a dovedit a fi cel mai convingător. Asemenea complimente capătă greutate prin folosirea a două metode.

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
1. Rostiţi numele persoanei
Rostind numele unei persoane ridicaţi nivelul de interes al conversaţiei, făcând-o pe respectiva persoană să asculte cu atenţie orice îi veţi spune ulterior. Ori de câte ori vreţi să comunicaţi ceva important, rostiţi mai întâi numele interlocutorului şi veţi constata că veţi fi ascultaţi cu mai multă atenţie, şi problema abordată de voi nu va fi uitată.
2. Metoda Ce/De ce
Majoritatea complimentelor dau greş pentru că ele transmit ce ne place, dar nu şi de ce. Puterea compli-mentului depinde de sinceritatea lui; dacă îi spui cuiva doar ce îţi place la el sună a linguşeală, şi complimentul nu are efect. Spuneţi întotdeauna de ce vă place.
De exemplu:
Comportament: „Allan, eşti un instructor bun, pen-tru că îi dai atenţie fiecăruia în parte."
înfăţişare: „Sue, îţi stă bine cu coafura asta, pentru că îţi pune în valoare ochii."
Bunuri: „John, grădina ta e frumoasă, pentru că se armonizează perfect cu ceea ce este în jur."
Rostiţi numele interlocutorului, spuneţii ce vă place la el şi de ce, iar el vă va ţine minte şi îşi va aminti o lungă perioadă de timp ce aţi spus. Nu faceţi niciodată un compliment dacă nu credeţi în el. Altminteri va fi doar o linguşeală, şi linguşeala este uşor de detectat. Linguşeala înseamnă să-i spui altei persoane exact ceea ce crede ea însăşi despre sine.
CUM ÎI FACEŢI PE OAMENI SĂ SE SIMTĂ IMPORTANŢI
Complimente la persoana a treia
Acestea sunt complimentele menite să ajungă la urechile altei persoane decât cea căreia vă adresaţi. Puteţi face un compliment la persoana a treia, rostindu-1 în apropierea celui căruia îi este destinat de fapt. Puteţi spune acest compliment altcuiva, cum ar fi un prieten bun sau bârfitoarei din cartier. Cu alte cuvinte, unei persoane care, probabil, îl va transmite cui trebuie. Laudele aduse astfel în public sunt mult mai credibile şi mai valoroase decât cele aduse personal.
Complimente transmise
Acest gen de compliment presupune că altcineva spune că îi plac comportamentul, înfăţişarea sau bunurile altei persoane, şi tu transmiţi acest mesaj.
De exemplu:
„Hei, Bob, John mi-a spus că eşti cel mai bun jucător din club, pentru că nu ai rival. Care ţi-e secretul?"
Un om de afaceri care sondează prin telefon un posibil candidat la un post ar putea spune:
„Domnule Johnson, am auzit că sunteţi cel mai bun contabil din oraş, pentru că obţineţi rezultate. E adevărat?"
Acest gen de abordare reduce tensiunea şi de obicei este primit cu un zâmbet.
3. Cum să primiţi un compliment
Când cineva vă face un compliment.
1. Acceptaţi-1.
2. Mulţumiţi-i pentru el.
3. Dovediţi-vă sinceritatea.

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
De exemplu:
Kylie: „Anne, arată bine maşina ta."
Anne: „Mulţumesc, Kylie. Am spălat-o şi am lustruit-o azi-dimineaţă. Mă bucur că ai observat. Apreciez remarca ta."
Acceptarea complimentelor le arată celorlalţi că aveţi o bună imagine despre voi înşivă. Respingerea unui compliment este interpretată de obicei ca o respingere personală a celui care îl face.
Faceţi-vă chiar din acest moment un obicei din a complimenta zilnic trei persoane pentru comportamen-tul, înfăţişarea sau bunurile lor şi observaţi cum reacţionează faţă de voi. Veţi descoperi repede că veţi avea mai multe satisfacţii făcând complimente decât primind.
%
CUM SĂ ASCULTAŢI EFECTIV
Toţi cunoaştem oameni care sunt buni vorbitori, dar
preferăm să ne petrecem timpul cu cei care sunt buni ascultători. Un interlocutor fascinant este cel care îl ascultă cu atenţie pe altul vorbind.
Cei care ştiu să asculte fac de la început o impresie mai bună decât bunii vorbitori. Patruzeci la sută dintre cei care se duc la medic o fac pentru că vor să-i asculte cineva, nu pentru că sunt bolnavi.
Pentru a fi un bun interlocutor, trebuie să fii un bun ascultător.
Gândim de trei ori mai repede decât ascultăm, şi de aceea celor mai mulţi oameni le e greu să asculte efec-tiv. în afaceri primul pas este să te vinzi pe tine, şi abia în al doilea rând să-ţi vinzi ideile, produsele, serviciile sau sugestiile. Este scena cunoscută sub denumirea „scena ascultării". Mai întâi te vinzi pe tine, apoi pui întrebări relevante despre planurile şi despre necesită-ţile celuilalt, pentru a-i descoperi dorinţele dominante sau „punctele fierbinţi."
Cele cinci reguli de aur ale ascultării
1. Folosiţi „ascultarea activă"
„Ascultarea activă" este o metodă remarcabilă de a-i încuraja pe alţii să continue să vorbească şi de a vă asigura că înţelegeţi ce vă comunică.

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
„Ascultarea activă" înseamnă pur şi simplu să refor-mulaţi spusele unei persoane şi să i le retransmiteri, adresându-vă direct.
De exemplu:
Mark: „Compania mea are 1200 de angajaţi, deci e foarte greu să avansezi."
Melissa: „Văd că te simţi frustrat." (ascultare activă)
Mark: „Bineînţeles. Mă duc la interviuri de avansare, dar nu obţin niciodată postul pe care îl doresc."
Melissa: „Ai impresia că eşti dus cu vorba." (ascul-tare activă)
Mark: Dacă nu mă consideră capabil, aş vrea să mi-o spună direct!"
Melissa: „Vrei să fie sinceri cu tine."
Mark: „Exact. Şi nu numai asta..." etc.
Dacă nu sunteţi sigur că aţi auzit bine ce spune celălalt, adaugaţi la sfârşit: „Am dreptate?"
De exemplu:
Melissa: „Vrei să fie sinceri cu tine. Am dreptate?"
Ascultarea activă le permite celorlalţi să vorbească deschis, pentru că nu vă exprimaţi nicio părere şi nu criticaţi. Ea mai înseamnă că nu vă întrebaţi niciodată ce veţi spune în continuare.
2. Folosiţi încurajări minime
Când vorbeşte cealaltă persoană, stimulaţi-o să continue, folosind următoarele încurajări minime:
„înţeleg..."
CUM ÎI FACEŢI PE OAMENI SĂ SE SIMTĂ IMPORTANŢI
„Mda..." '
„Adevărat?"
„Mai spune..."
încurajările minime pot tripla durata relatărilor celeilalte persoane şi cantitatea de informaţii pe care o oferă.
3. Menţineţi contactul vizual cu interlocutorul
Priviţi-vă interlocutorul în ochi pe toată perioada cât şi el vă priveşte în ochi. în felul acesta între voi se stabileşte o legătură.
4. Aplecaţi-vă spre interlocutor
Avem tendinţa să ne îndepărtăm de persoanele care nu ne plac sau ne plictisesc. Aplecaţi-vă în faţă, arătaţi-vă interesul.
5. Nu întrerupeţi vorbitorul. Nu schimbaţi subiectul
Evitaţi nevoia de a schimba subiectul. Lăsaţi vorbitorul să termine ce are de spus.

CUM SĂ SPUNEŢI „MULŢUMESC"
Unora li se pare, poate, o banalitate să înveţe cum să spună „mulţumesc", dar aceasta este una dintre cele mai importante abilităţi necesare în arta construirii relaţiilor interumane. Căutaţi, ori de câte ori e posibil, ocazii de a le mulţumi celor din jur.
Cele patru chei ale unui „mulţumesc" eficient
1. Rostiţi mulţumirile clar şi răspicat
Vorbind clar, nu lăsaţi loc niciunei îndoieli în mintea persoanei că mulţumirile voastre sunt sincere. Rostiţile cu bucurie. Dacă vă aud şi alţii, efectul este şi mai puternic.
2. Priviţi şi atingeţi persoana respectivă
Privind în ochi persoana respectivă o convingeţi de sinceritatea voastră, iar o mică atingere cu mâna a cotu-lui ei va întări mulţumirile, care vor fi ţinute minte mai bine.
3. Rostiţi numele persoanei respective
Personalizaţi-vă mulţumirile. „Mulţumesc, Susan" are mai mult efect decât un „Mulţumesc" pur şi simplu.
CUM ÎI FACEŢI PE OAMENI SĂ SE SIMTĂ IMPORTANŢI

4. Trimiteţi un bilet cu „mulţumiri"
Când situaţia o permite, este cel mai eficient „mulţumesc". Un „mulţumesc" faţă în faţă este pe locul doi ca impact, urmat de un „mulţumesc" prin telefon. Iar un mesaj scris este mai bun decât o tăcere.
Fiţi sinceri când mulţumiţi cuiva. Faceţi-1 să simtă că mulţumirile sunt autentice. Dacă nu sunteţi sinceri, limbajul corpului vă va trăda. Deveniţi mesageri ai mulţumirilor. Căutaţi prilejuri de a le mulţumi celorlalţi pentru lucruri care nu sunt evidente.


CUM SĂ TINETI MINTE NUMELE OAMENILOR
Pentru fiecare om, numele lui este sunetul cel mai plăcut din lume, considerând că acesta îl reprezintă perfect. Studiile arată că oamenii ascultă cu atenţie orice propoziţie care urmează rostirii numelui lor.
Cei mai mulţi dintre noi nu ne amintim numele oamenilor de la prima întâlnire cu ei. Asta se întâmplă pentru că suntem prea preocupaţi de impresia pe care o facem noi înşine, şi atunci nici măcar nu auzim numele respectivei persoane. Nu uităm numele, de fapt nu îl auzim.
Iată trei paşi pentru dezvoltarea unei bune ţineri de minte
1. Repetaţi numele
Când sunteţi prezentat unei persoane necunoscute rostiţi-i numele de două ori cu glas tare, ca să fiţi sigur că l-aţi auzit corect şi totodată să-1 memoraţi. Dacă v-a fost prezentată Susan, spuneţi: „Susan... Mă bucur de cunoştinţă, Susan." Dacă este un nume mai rar, rugaţi per-soana respectivă să-1 spună pe litere, ceea ce vă va da şi mai mult răgaz ca să vi-1 întipăriţi în minte.
2. Asociaţi numele cu un obiect
Numele sunt greu de ţinut minte, pentru că ele nu sunt obiecte concrete, pe care mintea să şi le poată
CUM ÎI FACEŢI PE OAMENI SĂ SE SIMTĂ IMPORTANŢI
imagina. Pentru a vă aminti numele unei persoane, creaţi-vă în minte o imagine pe care acesta v-o evocă. De exemplu, „Barbara" sună ca barbed ivire („sârmă ghim-pată"), Jack sună ca un car jack („cric de maşină"), pen-tru John imaginaţi-vă un closet (john „toaletă, closet") şi pentru Kathy, o pisică (cat).
3. Inventaţi o scenă ridicolă
Apoi imaginaţi-vă un obiect care interacţionează într-un mod ridicol cu o trăsătură proeminentă a per-soanei respective. De exemplu, dacă Barbara are un nas de o mărime neobişnuită, imaginaţi-vă că are sârmă ghimpată în nas şi că o plimbaţi ţinând-o de ea. Dacă Jack are o bărbie proeminentă, imaginaţi-vă că sub ea este un cric care o ridică. Dacă John (john „toaletă, clo-set") are chelie deasupra frunţii, imaginaţi-vă că poartă pe cap un vas de closet, aşa cum un cowboy ar purta o pălărie când călăreşte prin ferma lui. Dacă Kathy (cat „pisică") are în urechi trei găuri pentru cercei, imagi-naţi-vă câte o pisică agăţată cu ghearele de urechile ei. Secretul este următorul: cu cât e scena mai ridicolă, cu atât mai uşor veţi ţine minte numele.
Rezumat
Metoda 1. Cum să faceţi complimente sincere
• Complimentaţi comportamentul, înfăţişarea sau bunurile unei persoane.
• Spuneţi ce vă place şi de ce vă place.
• începeţi cu numele persoanei.

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
• Dacă cineva vă face un compliment acceptaţi-1, mulţumiţi-i şi explicaţi de ce sunteţi recunoscă-tori pentru compliment.
Metoda 2. Cum să ascultaţi efectiv
• Folosiţi „ascultarea activă". Reformulaţi spuse-le persoanei şi retransmiteţi-le, adresându-vă direct.
• Nu întrerupeţi interlocutorul.
• Nu schimbaţi subiectul.
• Lăsaţi persoana să termine ce are de spus.
• Folosiţi încurajări minime.
Metoda 3. Cum să spuneţi „mulţumesc"
• Rostiţi mulţumirile clar şi răspicat.
• Priviţi şi atingeţi persoana căreia îi mulţumiţi.
• Adresaţi-vă persoanei pe nume.
• Trimiteţi un bilet scris de mulţumire.
Metoda 4. Cum să ţineţi minte numele oamenilor
• Repetaţi numele.
• Transformaţi numele într-un obiect.
• Imaginaţi-vă obiectul interacţionând într-o situaţie ridicolă cu trăsătura cea mai proeminentă a persoanei.
SECŢIUNEA B
CUM SĂ FITI BUNI INTERLOCUTORI

CUM SĂ VORBIŢI CU OAMENII (ŞI SĂ FIŢI EXTREM DE INTERESANŢI)
Oamenii consideraţi interesanţi sunt cei care vorbesc despre subiectul preferat al celeilalte persoane, despre ea însăşi. Acest lucru se poate face în trei moduri:
1. Arătaţi-vă interesul faţă de ceilalţi şi încu-rajaţi-i să vorbească despre ei şi despre pre-ocupările lor
f
O persoană este sincer mai interesată de coşul de pe propriul nas decât de numărul bolnavilor de SIDA din Africa. Arătându-vă interesul faţă de ceilalţi, în patru săptămâni vă veţi face mai mulţi prieteni decât v-aţi face în zece ani în care aţi încerca să le atrageţi interesul celorlalţi.
2. Scoateţi din vocabularul vostru cuvintele „eu" şi „al meu" şi înlocuiţi-le cu „tu" şi „al tău"
în loc să spuneţi:
„Eu ştiu cât de eficient este acest plan pentru că alţi clienţi de-az mei mi-au spus că sfaturile mele i-au ajutat să realizeze ceea ce mi-au spus că îşi doreau",
spuneţi:

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
„Când vei face acest pas, vei fi uimit de rezultatele pe care le vei obţine, pentru că îţi va aduce beneficii ţie şi familiei tale într-un mod pe care nu ţi l-ai fi imaginat."
3. Puneţi numai întrebări care îi fac pe oameni să vorbească despre ei
• „Cum a fost în vacanţă?"
• „Cum ai început să lucrezi în acest domeniu?"
• „Cum îi merge fiului tău la noua şcoală?"
• „Cine crezi că va câştiga următoarele alegeri?"
• „Ce părere ai despre... (orice)?"
Concluzia este că oamenii nu sunt interesaţi de alţii sau de voi, ci doar de persoana lor. Dacă asta vă deranjează, trebuie să depăşiţi momentul şi să o acceptaţi ca pe o realitate a vieţii.

CUM SĂ PUNEŢI ÎNTREBĂRI IMPORTANTE
Cele mai multe conversaţii sunt dificil de început sau de continuat nu din cauza subiectelor care se discută, ci din cauza tipului greşit de întrebări folosite.
Sunt două tipuri de întrebări pe care le puteţi pune:
1. întrebări închise
întrebările închise cer un răspuns de unul sau două cuvinte, încheind conversaţia.
De exemplu:
î: „Când ai început să lucrezi în contabilitate?"
R: „Acum opt ani."
î: „Ţi-a plăcut filmul?"
R: „Da."
î: „Cine crezi că va câştiga alegerile?"
R: „Liberalii."
întrebările închise fac ca discuţia să semene cu un interogatoriu.
2. întrebări deschise
întrebările deschise cer explicaţii, opinii şi dezvoltări ale subiectului, construind rapid o legătură cu oamenii, pentru că le arată celorlalţi că vă interesează persoana lor şi ce au de spus. Oamenii care pun între-

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
bări deschise sunt consideraţi interesanţi, sinceri, dinamici şi atenţi faţă de ceilalţi.
Cele mai eficiente întrebări deschise pe care le puteţi pune încep cu:
„în ce fel...?"
„Cum...?"
„Spune-mi despre..."
„De ce...?"
Iată aceleaşi întrebări, puse sub formă deschisă:
î: „Cum ţi-ai început cariera de contabil?"
R: „Când eram la şcoală mă interesa întotdeauna cum pot cifrele să influenţeze rezultatele..." etc.
î: „Spune-mi ce ţi-a plăcut mai mult în film?"
R: „Mi-a plăcut scena în care Dracula a intrat pe uşă şi a zis..." etc., etc.
î: „în ce fel crezi că a influenţat candidatul laburist alegerea lui?"
R: „N-am votat niciodată conservatorii, dar cred că dezbaterea de aseară a fost decisivă, pentru că..." etc.
Aplicaţi aceste reguli punând numai întrebări deschise. Dacă puneţi o întrebare închisă, continuaţi imediat cu una deschisă.
De exemplu:
î: „Când te-ai mutat în Chesterville?" (întrebare închisă)
R: „Acum vreo zece ani."
î: „De ce crezi că Chesterville s-a schimbat atât de mult în acest timp?" (întrebare deschisă)
R: „Păi când ne-am mutat aici nu prea se construia, dar acum cinci ani au apărut agenţiile imobiliare şi..." etc.

CUM SĂ ÎNCEPEŢI O CONVERSAŢIE
Oamenii îşi formează 90 la sută din opinia lor despre tine în primele patru minute după cunoştinţă, şi de aceea este esenţial să stăpâniţi modalităţi eficiente de a începe o conversaţie în orice situaţie. Aveţi de ales pentru debutul conversaţiei doar trei subiecte de deschidere:
• situaţia respectivă
• cealaltă persoană
• voi înşivă
şi doar trei modalităţi de-a începe:
• să puneţi o întrebare
• să vă spuneţi o părere
• să faceţi o afirmaţie
1. Discutarea unei situaţii
Discutarea unei situaţii în care vă aflaţi amândoi este, de obicei, cea mai simplă şi mai uşoară modalitate de a începe. Vă uitaţi pur şi simplu în jur şi puneţi o întrebare deschisă despre ceea ce observaţi. Acest lucru se poate face oriunde.
De exemplu :
La piaţă: „Am văzut că ai cumpărat conopidă. Nici-odată n-am ştiut să o gătesc. Cum o prepari?"

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
La o galerie de artă: „Ce crezi că a vrut să spună artistul?"
La o întrunire: „Cum s-a întâmplat să vii la această întrunire?"
La intrarea într-un restaurant: „De ce crezi că este atât de frecventat acest local?"
într-un supermarket: „Cum crezi că se foloseşte mai eficient acest detergent?"
La deschiderea unei prezentări de afaceri: „Cum ai început această afacere?"
2. Discuţia despre cealaltă persoană
Oamenilor le place să vorbească despre ei înşişi şi sunt bucuroşi să răspundă la orice întrebări pe care le puneţi despre ei.
De exemplu:
La o petrecere: „E interesant ecusonul de pe haina ta. Ce reprezintă?"
La golf: „Ai un balans splendid. Cum l-ai perfec-ţionat?"
La o întrunire: „Am văzut că ai votat pentru refacerea parcului. Cum crezi că ar putea fi înfru-museţat?"
Pe plajă: „Văd că eşti membru în echipa Salvamar. Cum poţi să ajungi în această echipă?"
3. Discuţia despre tine însuţi
Aici regula e simplă: când cineva nu te întreabă nimic despre tine, familia, bunurile sau despre ocupaţia ta în-seamnă că nu-1 interesează. Când începi o conversaţie, nu te oferi să dai informaţii despre tine decât dacă eşti întrebat.

CUM SĂ MENŢINEŢI CONVERSAŢIA
Folosiţi „punţi"
Oamenii care dau răspunsuri scurte la întrebări deschise pot fi cel mai bine ajutaţi oferindu-le o punte pentru a-i face să continue. Punţile sunt de fapt versiuni prescurtate ale întrebărilor deschise. Sunt bune de folosit în conversaţii cu oameni care dau răspunsuri scurte la întrebări deschise.
Iată câteva punţi:
„Adică...?"
„De exemplu...?"
„Deci...?"
„Prin urmare...?"
„Apoi, ai...?"
„Ceea ce înseamnă că...?"
Folosirea unei punţi trebuie urmată de o tăcere din partea voastră.
John: „Cum de te-ai mutat în zona asta?"
Martin: „îmi convine mai mult clima."
John: „Adică?"
Martin: „...e mai bine pentru că nu e poluarea din oraş."
John: „Ceea ce înseamnă..."

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
Martin: „... înseamnă că eu şi familia mea vom fi mai sănătoşi. Chiar ieri am citit un articol în care se spunea că în general sănătatea oamenilor este afectată şi..." etc.
în acest exemplu John a folosit două punţi: a urnit conversaţia şi n-a sunat a interogatoriu. Şi mai ales nu a vorbit el cel mai mult.
Pentru a folosi o punte în mod eficient trebuie să recurgeţi la două mişcări fizice:
1. înclinaţi-vă în faţă cu palma întinsă când rostiţi puntea.
2. înclinaţi-vă spre spate şi tăceţi după ce aţi folosit puntea.
înclinându-vă în faţă cu palma întinsă transmiteţi sentimentul de amabilitate şi totodată anunţaţi inter-locutorul că e rândul lui să vorbească, „înmânându-i" controlul.
După ce aţi folosit o punte, tăceţil Rezistaţi tentaţiei de a adăuga perle de înţelepciune tăcerii aparent interminabile care poate urma, uneori, folosirii unei punţi. Palma întinsă transmite interlocutorului responsabilitatea conversaţiei, deci lăsaţi-1 să facă el următoarea afirmaţie. După ce i-aţi oferit controlul, înclinaţi-vă spre spate sau lăsaţi-vă pe speteaza scaunului, duceţi mâna la bărbie şi daţi din cap. Toate acestea îl încura-jează să continue.
Punţile sunt amuzante; ele fac conversaţia mai productivă şi vă dau puterea unui control tăcut. Când punţile sunt combinate cu încurajările minime, ele devin cele mai dinamice instrumente pe care le aveţi la dis-poziţie pentru a menţine conversaţia.

CUM SĂ MENŢINEŢI INTERESUL CELORLALŢI ÎN CONVERSAŢIE
Cine îşi face cei mai mulţi prieteni şi este întotdeauna acceptat de toate persoanele cu care se întâlneşte? Răspuns: câinele. Imediat ce te vede dă din coadă fericit, crezând că tu eşti perfect în toate privinţele, iar el este interesat exclusiv de persoana ta. Nu are niciodată de spus o vorbă urâtă despre tine, te crede un mare cântăreţ şi cu cât vii mai târziu acasă noaptea, cu atât e mai bucuros să te vadă.
îţi dăruieşte dragoste necondiţionat, fără vreo pretenţie ulterioară, fără să ceară vreo compensaţie şi fără să dorească să-ţi vândă o asigurare de viaţă.
Vorbiţi-le oamenilor numai despre ceea ce îi interesează pe ei, nu despre ceea ce vă interesează pe voi. Majoritatea oamenilor sunt preocupaţi doar de ce vor ei sau de ceea ce îi interesează pe ei, şi nu de ceea vreţi voi.
Dacă vă duceţi la pescuit, e inutil să puneţi în cârlig ca momeală ceva ce vă place vouă să mâncaţi, cum ar fi friptură, hamburgeri sau îngheţată de ciocolată. Puneţi o momeală care îi place peştelui: un vierme sau un crevete împuţit. Este singurul mod prin care îi puteţi influenţa pe ceilalţi. Vorbiţi numai despre ceea ce vor ei.
Majoritatea oamenilor nu sunt activi sau interesaţi când vorbesc cu ceilalţi, pentru că vorbesc numai despre ei înşişi şi despre propriile necesităţi.
 ABILITĂŢI DE COMUNICARE
Nu le puteţi capta atenţia celorlalţi decât discutând despre ceea ce vor ei şi arătându-le cum să obţină ceea ce vor.

CUM SĂ CÂŞTIGAU SPONTAN ÎNCREDEREA OAMENILOR
Orice expresie facială le transmiteţi celorlalţi, ei vă vor transmite înapoi aceeaşi expresie. S-a dovedit că o reacţie pozitivă faţă de o faţă zâmbitoare este înrădăcinată adânc în creier. Un zâmbet spune: „Sunt bucuros să te văd şi te accept". De aceea, tuturor le plac cei care zâmbesc tot timpul, cum sunt bebeluşii.
Profesorul Ruth Campbell de la University College din Londra a descoperit un „neuron oglindă" în creier, care activează partea responsabilă de recunoaşterea feţelor şi a expresiilor şi care produce instantaneu o reacţie de oglindă. Cu alte cuvinte, fie că ne dăm sau nu seama, noi reproducem automat expresiile pe care le vedem. La oameni, zâmbetul are aproape aceeaşi finalitate ca la celelalte primate. îi arată persoanei cu care aveţi de-a face că nu reprezentaţi un pericol şi îi cere să vă accepte cum sunteţi. Şi această reacţie este bine fixată în creier. De aceea, a zâmbi în mod regulat este o deprindere importantă, care trebuie dezvoltată ca parte a repertoriului limbajului corporal chiar şi atunci când nu aveţi chef să zâmbiţi, pentru că influenţează direct atitudinile celorlalţi şi felul în care reacţionează faţă de voi.
încruntarea este o expresie facială negativă când vorbiţi cu ceilalţi, pentru că aceştia consideră fie că nu vă sunt pe plac, fie că aveţi o atitudine critică faţă de ei. Dacă aveţi obiceiul să vă încruntaţi, încercaţi să vă

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
ţineţi mâna la frunte când vorbiţi, pentru a vă dezvăţa de acest obicei distructiv.
Rezumat
Când zâmbiţi cuiva, persoana respectivă vă va întoarce zâmbetul aproape întotdeauna. Această atitu-dine produce sentimente pozitive în amândoi, datorită fenomenului cauzăefect. Studiile arată că majoritatea întâlnirilor vor decurge mai lin, vor dura mai mult, vor avea rezultate mai bune şi vă vor îmbunătăţi spectaculos relaţiile, dacă vă faceţi obiceiul de a zâmbi în mod regulat şi de a râde des. Aplicaţi aceste procedee până când zâmbetul vă va intră în reflex.
S-a dovedit, de asemenea, că zâmbetul şi râsul întăresc sistemul imunitar, apără de boli, funcţionează ca un medicament pentru organism, inspiră idei, atrag mai mulţi prieteni şi îmbogăţesc viaţa.
Veselia vindecă. Zâmbiţi!

CUM SĂ SIMPATIZAŢI CU OAMENII
Majoritatea oamenilor vor ca ceilalţi să simpatizeze cu ei sau cu interesele lor şi să se simtă înţeleşi. Tehnica SIMŢI - AM SIMŢIT - A DESCOPERIT atinge acest scop şi îi face pe oameni să aibă încredere în voi. în loc să vă arătaţi dezacordul faţă de o nemulţumire sau faţă de o supărare, spuneţi:
„înţeleg ce SIMŢI. Cunosc pe cineva care a fost într-o situaţie similară şi A SIMŢIT acelaşi lucru. A DESCO-PERIT că făcând... (le spuneţi soluţia voastră) a reuşit să obţină un rezultat pozitiv."
Dacă cineva vă spune:
„Nu pot să fac afaceri cu firma ta pentru că am auzit că serviciile voastre sunt mizerabile",
răspundeţi:
„înţeleg exact ce SIMŢI. Unul dintre clienţii noştri vechi şi foarte preţuiţi A SIMŢIT exact acelaşi lucru, dar A DESCOPERIT că făcând comanda înainte de prânz, a fost servit chiar în aceeaşi zi."
Dacă Sue spune:
„Justin, nu cred că te iubesc",
el ar putea răspunde:

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
„ Ştiu ce SIMŢI, Sue. Mai de mult Jessica A SIMŢIT la fel în privinţa lui Paul, dar după ce au discutat situ-aţia, ea A DESCOPERIT că, de fapt, în sufletul lui Paul o iubea şi voia să împartă totul împreună."
în niciunul dintre cazuri nu v-aţi arătat dezacordul cu cealaltă persoană şi nu aţi contrazis-o. De fapt, aţi vorbit ca şi cum aţi fi fost de acord cu ea.
Nu vă apăraţi de atacul celuilalt, recunoaşteţii sentimentele.

CUM SĂ FITI DE ACORD CU TOATĂ LUMEA (INCLUSIV CU CEI CARE VĂ CRITICĂ)
A fi de acord cu ceilalţi este unul dintre cele mai importante obiceiuri pe care le puteţi cultiva. Oame-nilor le plac persoanele care sunt de acord cu ei şi le displac cei care nu sunt. Ca să fiţi de acord cu cineva care vă critică fie confirmaţi, dacă e adevărat, fie accep-taţi dreptul la opinie al celuilalt.
1. Cum să acceptaţi adevărul
Cel mai eficient răspuns pe care i-1 puteţi da celui care vă critică este să acceptaţi adevărul spuselor lui şi apoi să vă reformulaţi atitudinea.
De exemplu:
Mama: „Dacă diseară te duci să dansezi, mâine dimineaţă n-o să te poţi trezi ca să pleci la serviciu."
Fiica: „Probabil că ai dreptate. Dar îmi place să dansez şi abia aştept să mă duc."
Fiica a acceptat adevărul observaţiei critice a mamei, dar în acelaşi timp şi-a susţinut punctul de vedere.
Sue: „Adam, nu cred că ar trebui să renunţi la slujbă. Eşti un om-cheie în companie, şi dacă economia va merge prost, vei avea totuşi o slujbă. Dacă

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
îţi deschizi singur o afacere n-ai nicio garanţie de stabilitate."
Adam: „Categoric ai dreptate, Sue. Nu am nicio garanţie, dar ştiu că o să mă descurc, şi abia aştept să am ocazia s-o dovedesc."
Adam a acceptat adevărul spuselor lui Sue. N-a contrazis-o, n-a umilit-o, nu s-a umilit nici el, şi totuşi şi-a susţinut atitudinea fără a fi agresiv.
2. Cum să accepţi dreptul la opinie al celui care te critică
De cele mai multe ori nu sunteţi de acord cu părerea celui care vă critică, dar puteţi accepta dreptul lui de avea o opinie, oricât de stupidă vi s-ar părea aceasta.
De exemplu:
Da vid: „Monica, o să rămâi lefteră dacă în continuare o să cheltuieşti toţi banii pe haine!"
Monica: „înţeleg, David, care e părerea ta în privinţa asta, dar îmi place să am multe toalete diferite."
Leanne: „Cum de-ai putut să-ţi cumperi o Mazda, Glen? Doar ştii că Toyota e mult mai bună!"
Glen: „înţeleg părerea ta, Leanne, şi îţi dau dreptate. Toyota e o maşină nemaipomenită, dar mie-mi place să conduc o Mazda!"
Glen şi Monica au acceptat amândoi dreptul la opinie al celui care îi critică - Glen a confirmat şi adevărul spuselor lui Leanne, dar niciunul nu a renunţat la opinia lui şi nici nu 1-a făcut pe celălalt să se simtă ridi-col. Chiar şi dacă sunteţi în dezacord total cu critica celuilalt, de obicei există o cale prin care puteţi arăta că
CUM SĂ FIŢI BUNI INTERLOCUTORI

sunteţi de acord cu el, deşi susţineţi ceea ce credeţi că este adevărul. Scopul vostru trebuie să fie întotdeauna să-i faceţi pe ceilalţi să se simtă la largul lor, chiar dacă nu sunteţi de acord cu ei.
Iată cinci soluţii pentru a deveni o persoană agreabilă:
1. Hotărâţi-vă să fiţi de acord cu toată lumea. Dezvoltaţi-vă o fire agreabilă şi faceţi-i pe ceilalţi să se simtă bine.
2. Confirmaţi adevărul
Comunicaţi-le celorlalţi că sunteţi de acord cu opinia lor. Daţi din cap afirmativ şi aprobaţi-i: „Da, ai dreptate" sau „Sunt de acord cu tine".
3. Acceptaţi dreptul la opinie al celui care vă critică Chiar şi atunci când credeţi că susţine ceva com-plet absurd, confirmaţi că e dreptul lui să creadă astfel, şi în acelaşi timp reafirmaţi ceea ce consi-deraţi că este adevărat.
4. Recunoaşteţi când greşiţi
Cei care îşi recunosc greşeala sunt admiraţi, dar majoritatea oamenilor preferă să o nege, să mintă sau să arunce vina pe alţii.
Dacă aţi greşit, spuneţi:
„Cu siguranţă am înţeles greşit..." „Am făcut-o de oaie..." „Am greşit..."
5. Evitaţi disputele
Rareori puteţi câştiga o dispută, chiar dacă aveţi dreptate. Certurile au ca efect pierderea priete-nilor şi a credibilităţii şi oferă combatanţilor ceea ce doresc: o luptă.

CUM SĂ CREAŢI „ENERGII" POZITIVE ÎN JURUL VOSTRU
Oamenii îşi formează 90 la sută din prima părere despre noi în mai puţin de patru minute de la cunoş-tinţă şi în primul rând ne evaluează după limbajul cor-pului. In al doilea rând ascultă cum vorbim şi ce spu-nem şi abia apoi decid în ce măsură le merităm respec-tul şi cât de mult îi interesăm.
Pentru a câştiga admiraţia şi respectul celorlalţi cât mai repede la prima întâlnire, faceţi următoarele:
1. Spuneţi, siguri pe voi, cine sunteţi şi cu ce vă ocupaţi
Vorbiţi în termeni elogioşi despre poziţia voastră în societate şi despre motivele pentru care sunteţi mulţumit de ea. Nu vă autominimalizaţi printr-o caracterizare de felul: „Sunt doar un funcţionar, ...doar o gospodină" etc. Spuneţi în schimb: „Lucrez la cea mai mare bancă din ţară, ajutând clienţii să-şi rentabilizeze investiţiile" sau: „Sunt mama a doi copii frumoşi şi par-tenera de-o viaţă a lui John".
Dacă voi nu vorbiţi pozitiv despre voi, nimeni altcineva nu o va face.
2. Fiţi entuziaşti
Vorbiţi despre viaţă exprimând aşteptări pozitive. Pe lângă faptul că astfel vă veţi prezenta bine în faţa
CUM SĂ FIŢI BUNI INTERLOCUTORI

altora, aceştia vor fi entuziasmaţi de persoana şi de conversaţia voastră. Zâmbiţi întotdeauna - asta îi face pe cei din jur să se întrebe ce mai puneţi la cale.
3. Nu criticaţi pe oricine sau orice
Când criticaţi, ceilalţi vă interpretează criticile drept lipsă de respect faţă de sine, lipsă de înţelegere sau neîncredere în voi înşivă. Dacă o persoană menţionează un rival, lăudaţi părţile bune ale acestuia. Dacă nu puteţi spune ceva pozitiv, mai bine nu spuneţi nimic. Nu încercaţi să vă ridicaţi doborându-1 pe altul.

CUM SA-I DETERMINAT! PE OAMENI
SA SPUNĂ „DA"
Iată patru moduri prin care puteţi determina o per-soană să spună „da" propunerii voastre:
1. Găsiţi un motiv ca acesta să spună „da"
Tot ce facem şi orice cale de-a acţiona alegem în viaţă se bazează pe un anumit motiv. Uneori există mai multe motive pentru a face ceva, dar întotdeauna e un motiv dominant, şi pe acesta trebuie să-1 descoperiţi. Dacă întrebaţi: „Care este prioritatea ta principală"? şi ascultaţi răspunsul fără să interveniţi, cealaltă persoană vă va spune motivele care au îndemnat-o să facă acţiunea respectivă. Nu presupuneţi niciodată că ştiţi care este motivul principal pentru care o persoană face un lucru anume, pentru că vă puteţi înşela, şi persoana respectivă nu se va simţi motivată să mai facă respectivul lucru. Nu-i înşiraţi celuilalt motivele voastre personale pentru care faceţi ceva, decât dacă acestea sunt identice cu ale lui. După ce descoperiţi ce vrea celălalt, arătaţi-i cum poate obţine acel ceva folosind soluţia voastră. Oamenii se lasă convinşi mai degrabă de lucrurile pe care le descoperă ei înşişi decât de cele despre care le spun alţii. Lăsaţi-i să-şi rezolve singuri problemele. Nu trebuie decât să puneţi întrebări potrivite, care să-i conducă la concluzia potrivită. Când
CUM SĂ FIŢI BUNI INTERLOCUTORI

expuneţi soluţia voastră, reproduceţi exact cuvintele pe care le-a rostit celălalt despre prioritatea lui principală.
2. Puneţi întrebări la care se poate răspunde numai cu „da"
Deschideţi conversaţia punând întrebări la care se poate răspunde numai cu „da". Evitaţi întrebările cărora le-ar putea urma un răspuns cu „nu".
Iată câteva exemple de întrebări „da":
• „Te interesează să câştigi bani?"
• „E corect să spun că doreşti fericirea familiei tale?"
• „Ai vrea să petreci mai mult timp cu copiii tăi?"
Faceţi astfel, încât întâlnirea cu celălalt să fie o experienţă pozitivă de tip „da", şi interlocutorului vostru îi va fi greu să spună „nu". Când vreţi să-i influenţaţi pe ceilalţi nu uitaţi că obiectivul vostru este să dovediţi că au dreptate, nu că ei greşesc, chiar dacă nu sunteţi de acord cu punctul lor de vedere.
3. Aprobaţi dând din cap
Când confirmăm ceva, dăm din cap. Cercetările arată că dacă dăm intenţionat din cap, avem sentimente pozitive. Daţi din cap când puneţi întrebări de tip „da" sau când ascultaţi răspunsurile şi veţi observa că interlocutorul începe de asemenea să dea din cap şi să aibă sentimente favorabile faţă de propunerile voastre.
4. Oferiţi o opţiune între două „da"-uri
Când oferiţi o singură opţiune, cealaltă persoană este silită să decidă între „da" şi „nu", şi de obicei „nu"

ABILITĂŢI DE COMUNICARE
este opţiunea aleasă de majoritatea oamenilor, pentru că este sigură. Daţi oamenilor posibilitatea să aleagă între două lucruri pe care vreţi să le facă.
De exemplu:
• „Ar fi mai bine să ne întâlnim la ora 15,00 sau la ora 16,00?"
• „îţi place cel verde sau îl preferi pe cel albastru?"
• „Preferi să foloseşti o carte de credit sau îţi convine mai mult să plăteşti cu bani gheaţă?"
• „Când vrei să începi: miercuri sau

CUM SĂ TE PROTEJEZI DE INFLUENŢA EXERCITATĂ DE ACŢIUNEA PRINCIPIULUI RECIPROCITĂŢII

Atunci când trebuie să ne împotrivim unei solicitări care foloseşte regula
reciprocităţii, ne confruntăm cu un formidabil inamic. Fie că ne prezintă o favoare iniţială
sau o concesie iniţială, solicitantul îşi înrolează un aliat puternic în bătălia pentru acordul
nostru.
La prima vedere, şansele noastre într-o asemenea situaţie sunt cam reduse. Ne-am
putea supune dorinţei solicitantului şi, procedând aşa, cedăm în faţa regulii reciprocităţii;
sau putem refuza să ne supunem şi, ca urmare, vom suferi de pe urma mustrărilor de
conştiinţă datorate sentimentelor noastre de cinste şi obligaţie adânc înrădăcinate. Ne
predăm sau suferim răni grave. Perspective nu prea vesele, într-adevăr.
Din fericire, acestea nu sunt singurele noastre opţiuni. Dacă înţelegem natura
oponentului nostru, putem să scăpăm de pe câmpul de bătaie în buna stare şi uneori chiar
mai prosperi decât înainte. Este esenţial să recunoaştem că solicitantul care recurge la
regula reciprocităţii (sau la orice altă armă de influenţare) pentru a ne obţine acordul, nu
este adversarul real.
Un asemenea solicitant a optat să devină un luptător jiu-jitsu care se aliază cu
puterea impetuoasă a regulii reciprocităţii şi apoi eliberează această putere atunci când
oferă o primă favoare sau concesie. Adevăratul adversar este chiar regula reciprocităţii.
Pentru a evita să fim abuzaţi datorită ei, trebuie să luăm măsuri spre a-i disipa energia.
Dar cum poate să procedeze cineva pentru a neutraliza efectul unei reguli sociale
precum cea a reciprocităţii? Pare că această regulă este prea adânc înrădăcinată în
conştiinţa noastră pentru a-i scăpa şi prea puternică pentru a fi învinsă o dată ce a fost
activată. Poate că răspunsul stă în a nu permite activarea ei. Poate că putem evita o
confruntare cu efectele regulii refuzând să-i permitem solicitantului să-i folosească forţa
împotriva noastră.
Poate că, respingând favoarea iniţială sau concesia pe care ne-o acordă solicitantul,
ne putem sustrage regulii reciprocităţii. Poate că da sau poate că nu. Aproape fără
excepţie, refuzarea ofertei iniţiale a solicitantului funcţionează mai bine în teorie decât în
practică. Marea problemă constă în faptul că, atunci când este prezentată, va fi greu să
recunoşti dacă este o ofertă cinstită sau este primul pas spre o încercare de a te exploata.
Dacă am pune întotdeauna răul înainte, nu ar mai fi posibil să ne bucurăm de
beneficiile unor favoruri sau concesii autentice oferite de persoane care nu au nici o intenţie
de a exploata regula reciprocităţii.
Am un coleg care îşi aminteşte cu mânie cum au fost groaznic rănite sentimentele
fiicei lui în vârstă de zece ani de către un bărbat a cărui metodă de a evita capcana
reciprocităţii a fost aceea de a răspunde tăios amabilităţii ei. Copiii din clasa ei organizaseră
la şcoală o acţiune a uşilor deschise pentru bunici, iar sarcina fetei era să ofere câte o
floare fiecărui vizitator care intra în şcoală. Dar primul bărbat căruia a încercat să-i ofere o
floare a mârâit la ea: „Pastreaz-o.". Neştiind ce să facă, i-a întins din nou floarea doar ca să
audă cum o întrebă ce trebuie să dea el în schimb.
Când ea a răspuns timid, „Nimic, este un dar," el a fixat-o cu o privire
neîncrezătoare, a insistat că i-a recunoscut „jocul" şi a împins-o în trecere. Fata a fost atât
de rănită de această experienţă că n-a putut să se mai apropie de nimeni altcineva şi a
trebuit să fie înlocuită, deşi aşteptase cu nerăbdare să îndeplinească această sarcină. Este
dificil să ştii cine trebuie acuzat mai mult în această situaţie: bărbatul cel insensibil sau cei
care au încercat să abuzeze în asemenea măsură de tendinţa lui reflexă de a întoarce un
dar încât răspunsul lui s-a înveninat devenind un refuz mecanic.
Indiferent cine pare că ar fi mai vinovat, lecţia este clară. Vom întâlni mereu oameni
cu adevărat generoşi, precum şi oameni care încearcă să aplice onest regula reciprocităţii
şi nu s-o exploateze. Ei se vor simţi fără îndoială insultaţi de cineva care le desconsideră
grosolan eforturile; se prea poate să se ajungă la divergenţe sociale şi izolare. Prin urmare,
politica respingerii oarbe pare să fie o proastă alegere.
O altă soluţie pare mai promiţătoare şi anume de a accepta ofertele iniţiale
dezirabile, dar numai drept ceea ce sunt ele în mod esenţial, nu pentru ceea ce sunt
prezentate a fi.
Dacă, să spunem, o persoană face un gest frumos, am putea accepta gestul
admiţând că ne-am obligat la un gest de răspuns cândva, în viitor.
A accepta o astfel de situaţie nu înseamnă să te laşi exploatat de acea persoană
prin regula reciprocităţii. Dimpotrivă, înseamnă să participi în mod corect la „reţeaua
îndatorărilor oneste" care ne-a deservit atât de bine atât pe plan social, cât şi individual,
încă din zorii umanităţii.
Cu toate acestea, dacă favoarea iniţială se dovedeşte a fi un instrument, un truc, un
artificiu conceput special pentru a stimula acordul nostru faţă de o favoare de importanţă
mai mare, aceasta este o altă poveste. În acest caz, partenerul nu este un binefăcător ci un
profitor şi ar trebui să răspundem acţiunii lui ţinând seama tocmai de acest lucru.
O dată ce am stabilit că oferta lui iniţială nu a fost o favoare, ci o tactică de obţinere
a supunerii, trebuie doar să reacţionăm astfel încât să ne eliberăm de influenţa acelei
acţiuni. Atât timp cât percepem şi definim acţiunea unei persoane ca pe un instrument de
obţinere a supunerii şi nu ca pe o favoare, acea persoană nu va mai beneficia de regula
reciprocităţii drept aliat. Regula spune că favorurile trebuie întâmpinate cu favoruri; regula
reciprocităţii nu cere ca trucurile să fie întâmpinate cu favoruri.
Un exemplu practic poate face lucrurile mai clare. Să presupunem că, într-o zi, te
sună o femeie care se prezintă ca membra a Asociaţiei pentru asigurarea locuinţelor contra
incendiilor. Să presupunem că ea întreabă dacă ai fi interesat să afli despre măsuri de
siguranţă împotriva incendiilor în locuinţe, dacă ai accepta să-ţi fie verificată casa din
punctul de vedere al pericolului de incendiu şi dacă ai fi de acord să primeşti un extinctor,
totul pe gratis.
Să mai presupunem că tu ai fi interesat de toate aceste lucruri şi că ai stabili o
întâlnire într-o seară cu unul dintre inspectorii Asociaţiei care va trece pe la tine pentru a-ţi
furniza toate acestea. Când soseşte, el îţi înmânează un mic extinctor şi începe să
evalueze posibilele pericole de incendiu din casa ta.
Apoi, îţi oferă câteva informaţii interesante, deşi cam înspăimântătoare, despre
pericolele de incendiu în general, precum şi o evaluare a vulnerabilităţii locuinţei tale.
În final, îţi sugerează să-ţi cumperi un sistem de avertizare contra incendiilor şi
pleacă.
Un asemenea şir de evenimente nu este imposibil. Multe oraşe au asociaţii nonprofit
formate, de obicei, din angajaţi ai Serviciului de pompieri care oferă, în timpul lor liber,
inspecţii pentru prevenirea incendiilor. Dacă s-ar întâmpla un asemenea eveniment, în mod
clar inspectorul ţi-a oferit o favoare.
În concordanţă cu regula reciprocităţii, ar trebui să fii gata să-i întorci favoarea dacă
ai constata că are vreo nevoie cândva, în viitor. Un schimb de astfel de favoruri ar fi în cea
mai bună tradiţie a regulii reciprocităţii.
Cu toate acestea, ar fi posibil şi un şir de evenimente asemănător cu un final diferit -
de fapt, este chiar mai probabil. în loc să plece după ce ţi-a recomandat să instalezi un
sistem de avertizare contra incendiilor, inspectorul se lansează într-o prezentare de
vânzarea cu intenţia de a te convinge să cumperi un anume sistem de alarmă scump, cu
declanşare la temperatură ridicată, produs de firma pe care o reprezintă.
Firmele care produc asemenea sisteme şi le distribuie prin vânzări directe folosesc
adeseori această abordare. De obicei, produsul lor, deşi destul de eficient, este vândut la
un preţ supraevaluat.
Ştiind că, probabil, nu eşti la curent cu preţurile unui astfel de sistem şi că, dacă te
hotărăşti să cumperi unul, te vei simţi obligat faţă de firma care ţi-a oferit un extinctor şi o
evaluare pe gratis, aceste firme vor face presiuni ca să cumperi imediat.
Folosind această manevră de oferire pe gratis a unor informaţii şi evaluări privind
pericolul de incendiu, firmele care vând sisteme de protecţie contra incendiilor prosperă în
toată ţara.18
Dacă te vei găsi şi tu într-o asemenea situaţie şi vei realiza că motivul esenţial al
vizitei a fost să ţi se vândă un sistem de alarmă costisitor, cel mai eficient lucru pe care poţi
să-l faci este o redefinire mentală a acţiunii.
Redefineşte orice ai primit de la inspector - extinctor, informaţii despre protecţia
contra incendiilor, inspecţie pentru detectarea pericolului de incendiu - nu ca pe nişte daruri,
ci ca pe nişte instrumente de vânzări şi astfel te vei simţi liber să refuzi (sau să accepţi)
oferta de achiziţie fără să fii afectat de regula reciprocităţii.
O favoare urmează altei favori şi nu unei strategii de vânzări. Şi, dacă inspectorul
răspunde refuzului tău propunându-ţi să-i dai cel puţin numele unor prieteni pe care ar
putea să-i contacteze, foloseşte din nou redefinirea mentală. ,
Este de sperat ca, după ce ai citit acest capitol, să poţi defini retragerea lui către
această solicitare mai puţin importantă drept ceea ce este - o altă tactică de influenţare
pentru obţinerea acordului. O dată ce ai făcut asta, nu vei mai simţi nici o presiune să oferi
nume ca o concesie de răspuns deoarece solicitarea redusă nu va mai fi văzută ca o reală
concesie.
Dacă te eliberezi de un sentiment de obligaţie declanşat impropriu, vei putea să fii
atât de receptiv pe cât doreşti.
O dată făcută redefinirea situaţiei vei putea chiar să-i întorci împotrivă propria armă.
Aminteşte-ţi că regula reciprocităţii îndreptăţeşte o persoană care a acţionat într-un anumit
fel la un tratament similar. Dacă ai stabilit că favorurile „inspectorului pentru paza contra
incendiilor" nu au fost în fapt nişte daruri, ci un mod de a profita de tine, atunci ai putea
folosi situaţia pentru a obţine şi tu un profit. Pur şi simplu ia tot ce îţi oferă inspectorul -
informaţii, extinctor - mulţumeşte-i politicos şi arată-i uşa de ieşire. În fond, regula
reciprocităţii afirmă că, pe bună dreptate, încercările de exploatare trebuie întâmpinate în
acelaşi fel, cu exploatare.

Regula reciprocităţii poate declanşa schimburi neoneste

Regula reciprocităţii poate
declanşa schimburi neoneste
Mai există o caracteristică a regulii reciprocităţii care permite să fie exploatată pentru
profit. în mod paradoxal această regulă dezvoltată pentru a promova schimburi echitabile
între parteneri, poate fi totuşi folosită pentru a produce rezultate inegale. Regula cere ca un
fel de acţiune să declanşeze un tip similar de acţiune.
O favoare va trebui răsplătită cu o altă favoare, nu cu indiferenţă şi desigur nu cu un
atac. Dar în limitele unei acţiuni similare este permisă o considerabilă flexibilitate. O mică
favoare iniţială poate produce un sentiment de obligaţie ce va fi exploatat spre a obţine o
substanţială favoare drept răspuns.
Deoarece, aşa cum am văzut deja, regula reciprocităţii permite unei persoane să
aleagă natura îndatorării creată de favoarea iniţială şi natura favorii de răspuns pentru
anularea îndatorării, putem fi uşor manipulaţi de către cei care doresc să exploateze regula
reciprocităţii spre a ne obţine acordul într-un schimb neonest.
Ca să găsim dovezi ne putem întoarce din nou la experimentul lui Reagan,
experiment în timpul căruia Joe a oferit unui grup de subiecţi câte o sticlă de Coca Cola ca
dar iniţial, iar mai apoi a cerut tuturor subiecţilor să cumpere câteva bilete de tombolă cu
douăzeci şi cinci de cenţi bucata.
Ceea ce am neglijat să spun până acum este faptul că studiul a fost făcut pe la
sfârşitul anilor 1960 când preţul unei sticle de Coca Cola era de zece cenţi. În medie fiecare
subiect care primise o băutură de zece cenţi a cumpărat câte două bilete de tombolă, deşi
unii subiecţi au cumpărat şi câte şapte. Chiar dacă luăm în consideraţie doar media şi tot
putem spune că Joe a făcut o afacere bună. O rentabilitate de 500% câştig la o investiţie
este într-adevăr demnă de respect!
În cazul lui Joe, chiar şi 500% a însemnat doar 50 de cenţi. Poate produce regula
reciprocităţii diferenţe semnificative în ce priveşte mărimea favorurilor schimbate? Da, cu
siguranţă că poate în circumstanţe potrivite. Să luăm, de exemplu, relatarea unei studente
ale mele despre o zi de care-şi aminteşte cu amărăciune:
Aproximativ acum un an, nu-mi puteam porni maşina. Cum stăteam acolo, a venit
un tip în parcare şi, într-un final, a reuşit să-mi pornească maşina, l-am mulţumit, el
a răspuns „cu plăcere" şi pe când pleca i-am spus că dacă are nevoie de vreun
serviciu să treacă pe la mine. Cam o lună mai târziu individul respectiv mi-a bătut la
uşă şi mi-a cerut să-i împrumut maşina pentru două ore deoarece a lui era la
reparat. M-am simţit oarecum obligată dar nesigură deoarece maşina mea era
aproape nouă, iar tipul părea foarte tânăr. Mai târziu am aflat că nici nu avea vârsta
necesară pentru a avea carnet de conducere şi desigur că nu avea nici asigurare în
caz de accident. Oricum, i-am împrumutat maşina. A făcut-o praf.
Cum s-a putut întâmpla ca o tânără inteligentă să fie de acord să-şi împrumute
maşina cea nouă unui om practic străin (şi încă foarte tânăr) pentru că îi făcuse o mică
favoare cu o lună în urmă? Sau, la modul general, de ce trebuie ca o mică favoare iniţială
să declanşeze atât de des o favoare de răspuns mult mai mare? Un motiv important
priveşte caracterul clar neplăcut al sentimentului de îndatorare. Majoritatea dintre noi
consideră extrem de neplăcut să se simtă datori. Ne apasă din greu şi simţim nevoia să ne
eliberăm. Nu este dificil să identificăm sursa acestui sentiment.
Deoarece aranjamentele bazate pe reciprocitate sunt atât de importante în sistemele
sociale umane, am fost condiţionaţi să nu ne simţim confortabil atunci când suntem datori.
Dacă ar fi să ignorăm cu degajare necesitatea de a răspunde la o favoare iniţială am anula
o secvenţă a procesului de reciprocitate şi am face să fie mai puţin probabil ca binefăcătorul
nostru să ne mai acorde o favoare în viitor. Nici unul dintre aceste evenimente nu este în
interesul societăţii. Prin urmare, suntem antrenaţi emoţional până la saturaţie, încă din copilărie,
să ne înclinăm în faţa obligaţiei. Chiar şi numai pentru acest motiv şi putem fi dornici
să fim de acord cu o favoare de răspuns mai mare decât cea primită: pur şi simplu pentru a
ne elibera de povara psihologică a unei datorii.
Dar mai există un motiv. O persoană care încalcă regula reciprocităţii acceptând un
dar sau o favoare fără să încerce să întoarcă gestul este antipatizată de grupul social.
Desigur, există o excepţie în cazul în care persoana este împiedicată să întoarcă gestul din
cauza unor împrejurări deosebite sau a unei incapacităţi. Totuşi, în majoritatea cazurilor,
există un dispreţ veritabil manifestat faţa de indivizii care nu reuşesc să se conformeze
dictatului regulii reciprocităţii.8 Mitocan sau ingrat sunt etichete dezgustătoarele care trebuie
neapărat evitate. Atât de nedorite sunt asemenea etichete încât uneori vom fi de acord cu
un schimb inechitabil pentru a le evita.
Combinaţia dintre disconfortul interior şi posibilitatea unei situaţii jenante în exterior
poate produce un consum psihologic prea mare. Văzând lucrurile din perspectiva acestui
consum, nu este atât de surprinzător că, deseori, în numele regulii reciprocităţii, vom înapoia
mai mult decât am primit. Nici nu mai este atât de ciudat că, după cum am văzut din
experimentul care a avut loc la Universitatea din Pittsburgh, oamenii vor evita frecvent să
ceară o favoare de care au nevoie dacă nu-şi pot permite s-o răsplătească. Costul
psihologic poate, pur şi simplu, să depăşească pierderea materială.
Riscul apariţiei altor feluri de pierderi poate convinge oamenii să refuze anumite
daruri şi beneficii. Femeile fac deseori comentarii despre sentimentul inconfortabil de
obligaţie pe care-l pot simţi dacă trebuie să întoarcă o favoare unui bărbat care le-a făcut un
dar scump sau a plătit pentru o seară costisitoare în oraş. Chiar şi ceva atât de neînsemnat
ca preţul unei băuturi poate produce un sentiment de îndatorare.
O studentă la unul dintre cursurile mele s-a exprimat destul de limpede într-o lucrare
spunând: „După ce am învăţat că nu e bine într-un mod dur, nu-i mai permit vreunui băiat
pe care-l întâlnesc într-un club să-mi cumpere o băutură pentru că nu vreau ca vreunul
dintre noi să se simtă obligat din punct de vedere sexual.". Cercetările arată că există o
bază pentru îngrijorarea ei. Dacă, în loc să-şi plătească singură băutura, o femeie permite
unui bărbat să i-o cumpere, este judecată imediat (atât de bărbaţi, cât şi de femei) ca fiind
mai disponibilă din punct de vedere sexual

Regula reciprocităţii obligă la datorii nedorite

Regula reciprocităţii
obligă la datorii nedorite
Anterior am sugerat că regula reciprocităţii funcţionează într-o astfel de manieră
încât, atunci când acceptăm mai întâi o favoare din partea unor persoane necunoscute,
chiar dacă ne displac sau nu sunt binevenite, aceste persoane au mai multe şanse de a
obţine acordul nostru pentru solicitările lor. Totuşi, mai există un aspect al regulii reciprocităţii,
pe lângă puterea ei, care permite apariţia acestui fenomen.
O persoană ne poate declanşa un sentiment de îndatorare facându-ne o favoare
nesolicitată. Am menţionat că regula reciprocităţii susţine doar că ar trebui să oferim altora
genul de servicii pe care şi ei ni le-au oferit nouă; ea nu susţine că trebuie să fi solicitat
ceea ce am primit pentru a ne simţi obligaţi să răsplătim gestul. De pildă, Organizaţia
Veteranilor Invalizi din America relatează că o simplă scrisoare de apel pentru donaţii
produce o rată de răspuns de 18%.
Dar atunci când scrisoarea mai conţine şi un dar nesolicitat (de obicei etichete
autocolante personalizate pentru adresă), rata de succes aproape se dublează crescând la
35%. Aceasta nu înseamnă că nu vom simţi o obligaţie mai puternică de a înapoia o
favoare pe care am cerut-o, ci doar că solicitarea unei favori nu este absolut necesară
pentru a produce un sentiment de îndatorare.
Dacă reflectăm puţin la scopul social al regulii reciprocităţii, putem vedea de ce
lucrurile trebuie să se întâmple aşa. Regula reciprocităţii a fost stabilită pentru a promova
dezvoltarea relaţiilor de egalitate între indivizi, astfel încât o persoană să poată iniţia o
relaţie de schimb fără să se teamă ca va ieşi în pierdere.
Pentru ca regula reciprocităţii să servească acestui scop, atunci o prima favoare
nesolicitată trebuie sa aibă capacitatea sa creeze o obligate. Am mai spus ca relaţiile
reciproce conferă un avantaj extraordinar culturilor care le încurajează şi că, drept urmare,
vor fi exercitate presiuni puternice pentru a întări certitudinea ca regula reciprocităţii îşi
îndeplineşte scopul. Atunci nu-i de mirare ca reputatul antropolog francez Marcel Mauss,
descriind presiunile sociale ce reglementează procesul oferirii de daruri în cultura umana,
poate afirma că: ,,Există obligaţia de a da, obligaţia de a primi şi obligaţia de a te achita de
obligaţii."6.
Deşi obligaţia de a te achita de obligaţii constituie, de fapt, esenţa regulii
reciprocităţii, obligaţia de a primi este cea care face ca această regulă sa fie atât de uşor de
exploatat.
Obligaţia de a primi reduce capacitatea noastră de a alege persoanele cărora dorim
sa le fim îndatorate şi pune puterea de a face această alegere în mâinile altora.
Să reexaminăm câteva exemple anterioare pentru a înţelege cum funcţionează
procesul. Mai întâi, să ne întoarcem la studiul lui Reagan din care am aflat că favoarea care
i-a determinat pe subiecţi să dubleze numărul biletelor de tombola cumpărate de la Joe a
fost una nesolicitată.
În mod voit, Joe a părăsit camera şi a cumpărat o Coca-Cola pentru el şi una pentru
subiect. Este uşor de văzut de ce ar fi fost nepotrivit să-i refuzi favoarea lui Joe: Joe şi-a
cheltuit deja banii; o băutura răcoritoare era o favoare potrivită în aceasta situate, mai ales
ca Joe îşi cumpărase şi lui una; ar fi fost considerat nepoliticos să refuzi gestul atent al lui
Joe.
Cu toate acestea, primirea sticlei de Coca-Cola a produs o îndatorare care s-a
manifestat în mod evident când Joe şi-a anunţat dorinţa de a vinde câteva bilete de
tombolă. Merita observată importanţa inegalitate din această interacţiune umană: toate
alegerile cu adevărat libere îi aparţineau lui Joe.
El a ales forma favorii iniţiale şi tot el a ales forma favorii de răspuns. Desigur,
cineva poate să spună că subiectul avea alegerea să spună „nu" ambelor oferte făcute de
Joe. Dar aceste alegeri ar fi fost dificile. A spune „nu" în ambele momente i-ar fi cerut
subiectului să se manifeste împotriva forţelor culturale care favorizează aranjamentele
reciproce, forţe pe care maestrul Joe le-a folosit în propriul interes.
Măsura în care chiar şi o favoare nesolicitată, o dată primită, poate produce
îndatorare este bine ilustrată de tehnicile de solicitare ale adepţilor Krişna. În timpul
observaţiilor sistematice asupra strategiilor de solicitare a unor contribuţii de către adepţii
Krişna pe teritoriul unor aeroporturi, am înregistrat o varietate de reacţii ale persoanelor
ţintă. Una dintre cele mai obişnuite reacţii are loc după cum urmează. Un vizitator al
aeroportului - să spunem un om de afaceri - merge grăbit printr-o zonă foarte aglomerată.
Adeptul Krişna îi iese in faţă şi îi oferă o floare. Persoana luată prin surprindere o ia.7
Aproape imediat încearcă s-o dea înapoi spunând ca nu vrea floarea. Adeptul îi răspunde
că este un dar din partea Societăţii Krişna şi că o poate păstra... şi o donaţie spre a susţine
bunul mers al Societăţii Krişna ar fi apreciată. Persoana ţintă protestează din nou: „Nu
vreau floarea asta. Uite, ia-o.". Şi din nou adeptul Krişna refuză: „este darul nostru pentru
dumneavoastră, domnule.".
Pe faţa omului de afaceri se vede limpede o stare conflictuală. Să păstreze floarea şi
să plece fără să ofere nimic în schimb, sau să cedeze presiunii exercitate de regula
reciprocităţii adânc înrădăcinate şi să dea nişte bani? Curând, conflictul se extinde de la
faţa lui la ţinută. El se apleacă spre spate părând că vrea să se elibereze de "binefăcător",
dar este tras înapoi de puterea regulii reciprocităţii.
Încă o dată corpul încearcă să se îndepărteze, dar fără nici un folos, nu se poate
elibera. Dă din cap cu resemnare, cotrobăie prin buzunar şi scoate un dolar sau doi care
sunt acceptaţi binevoitor. Acum poate pleca liber şi chiar asta face ţinând darul in mana
pana când întâlneşte un coş de gunoi în care aruncă floarea.
Din pură întâmplare, am fost martorul unei scene care demonstrează că adepţii
Krişna ştiu foarte bine cât de des darurile lor nu sunt dorite de oamenii care le primesc.
Acum câţiva ani, în timp ce-mi petreceam ziua observând activitatea unui grup de adepţi
Krişna pe aeroportul din Chicago, am observat ca o femeie din grup părăsea frecvent zona
centrală şi se întorcea cu mai multe flori pentru a-şi aproviziona tovarăşii. S-a întâmplat că
am hotărât să fac o pauză chiar în momentul în care femeia pleca într-una din misiunile ei
de aprovizionare.
Deoarece nu aveam altceva mai bun de făcut, am urmărit-o. Călătoria ei s-a dovedit
a fi pe ruta coşurilor de gunoi. Ea mergea de la un coş la altul în zona din imediata
apropiere pentru a culege florile care fuseseră aruncate de persoanele asaltate de membrii
Krişna. Apoi se întorcea cu florile recuperate (unele fuseseră folosite de cine ştie câte ori!)
şi le distribuia tovarăşilor ei spre a fi reciclate profitabil în procesul de implicare a regulii
reciprocităţii.
Lucrul care m-a impresionat cu adevărat în toată această poveste a fost acela că
majoritatea florilor aruncate au adus donaţii din partea oamenilor care le aruncaseră.
Regula reciprocităţii funcţionează într-o astfel de manieră încât chiar un dar atât de nedorit
încât a fost aruncat cu prima ocazie a fost totuşi eficient şi exploatabil.
Capacitatea favorurilor nesolicitate de a produce un sentiment de obligaţie este
recunoscută şi folosită de o varietate de alte organizaţii pe lângă Societatea Krişna. De câte
ori nu am primit fiecare mici daruri prin poştă - etichete personalizate pentru adresă,
felicitări, port-chei — de la organizaţii filantropice care solicită fonduri printr-o notă anexată?
Am primit cinci asemenea plicuri numai anul trecut, două de la grupuri de veterani invalizi,
iar celelalte de la şcoli sau spitale ale unor misionari.
În fiecare caz era acelaşi fir roşu în mesajul însoţitor. Bunurile care fuseseră trimise
trebuiau considerate ca un dar din partea organizaţiei şi orice sumă de bani pe care doream
s-o trimit nu va fi considerată drept plată, ci mai degrabă un semn de generozitate. După
cum declara scrisoarea de la o organizaţie de misionari, setul de felicitări care-mi fusese
trimis nu trebuia plătit direct, dar era conceput „să-mi încurajeze generozitatea".
Dacă trecem peste evidentele avantaje de impozitare, putem să mai observăm un
motiv pentru care este mai avantajos pentru organizaţie să prezinte felicitările ca dar şi nu
ca marfă: există o puternică presiune culturală de a înapoia o favoare, chiar dacă este
nesolicitată; dar nu există o asemenea presiune când este vorba de achiziţionarea unui
produs comercial nesolicitat.

Regula reciprocităţii este atotputernică

Regula reciprocităţii
este atotputernică
Unul dintre motivele pentru care regula reciprocităţii poate fi folosită atât de eficient
ca instrument pentru obţinerea acordului altor persoane este puterea ei. Regula
reciprocităţii posedă o putere teribilă producând deseori un răspuns afirmativ la o solicitare
care ar fi refuzată cu siguranţă dacă nu ar exista un sentiment de îndatorare.
Unele dovezi despre modul cum forţa acestei reguli poate învinge alţi factori care, în
mod normal, influenţează aprobarea unei solicitări, pot fi văzute într-un al doilea rezultat al
studiului lui Reagan. Pe lângă interesul său în ce priveşte impactul regulii reciprocităţi
asupra obţinerii unui acord, Reagan a mai fost interesat să observe felul cum simpatia
pentru o persoană afectează tendinţa de a aproba solicitarea acelei persoane. Pentru a
evalua cum a afectat simpatia faţă de Joe deciziile subiecţilor de a cumpăra bilete la
tombolă, Reagan le-a cerut să completeze mai multe fişe de evaluare care indicau cât de
mult îl simpatizează pe Joe.
Apoi a comparat gradul lor de simpatie cu numărul de bilete pe care le cumpăraseră
de la Joe. A existat o tendinţă semnificativă ca subiecţii să cumpere cu atât mai multe bilete
de tombolă cu cât îl simpatizau mai mult pe Joe.
Acest rezultat, luat ca atare, nu este deloc surprinzător. Majoritatea dintre noi ar fi
ghicit că oamenii sunt mai dornici să facă o favoare unei persoane pe care o simpatizează.
Lucrul cel mai interesant în legătură cu experimentul lui Reagan este acela că relaţia
între simpatie şi obţinerea acordului a fost complet anulată în situaţia în care subiecţii au
primit o Cola de la Joe. Pentru cei care-i datorau o favoare, nu a fost important dacă îl
simpatizau sau nu; ei au avut un sentiment de obligaţie de a-i înapoia favoarea şi aşa au şi
procedat. Subiecţii care au declarat că nu-l plac pe Joe au cumpărat tot atâtea bilete de
tombolă câte cumpăraseră şi cei care au indicat că îl plac.
Regula reciprocităţii este atât de puternică încât, pur şi simplu, a anihilat influenţa
unui factor - simpatia pentru solicitant - care afectează în mod normal decizia de a-ţi da
acordul. Să analizăm care sunt implicaţiile. Oameni care în mod obişnuit ne displac - agenţi
de vânzări dubioşi sau nedoriţi, cunoştinţe dezagreabile, reprezentanţi ai unor organizaţii
ciudate sau necunoscute - îşi pot spori mult şansele de a ne determina să facem ce doresc
ei acordându-ne doar o mică favoare înainte de a ne face o solicitare. Să luăm un exemplu
cu care mulţi dintre americani s-au întâlnit deja. Societatea religioasă Hare Krişna este o
sectă având rădăcini vechi de secole în oraşul indian Calcutta.
Dar povestea ei spectaculoasă în era modernă a început în anii 1970 când a
cunoscut o dezvoltare remarcabilă, nu numai în ce priveşte numărul adepţilor, ci şi în ceea
ce priveşte bogăţia şi proprietăţile. Creşterea economică a fost finanţată printr-o varietate
de activităţi, dintre care activitatea principală şi încă cea mai vizibilă este solicitarea de
donaţii pe care o fac membrii Societăţii în locuri publice. În prima perioadă a istoriei acestui
grup în SUA, solicitarea de contribuţii s-a făcut într-o manieră memorabilă pentru oricine a
văzut-o. Grupuri de adepţi ai lui Krişna - adesea cu capul ras şi purtând nişte veşminte largi,
sandale, mătănii şi tălăngi - cutreierau străzile cântând monoton şi legănându-se la unison
în timp ce cerşeau bani.
Deşi era foarte eficientă în ceea ce priveşte captarea atenţiei, această formulă de
strângere de fonduri n-a funcţionat prea bine. Americanul mediu îi considera pe adepţii
Krişna ca fiind nişte ciudaţi, ca să nu spunem mai mult, şi nu era dornic să le dea bani
pentru a-i sprijini. Societăţii Krişna i-a devenit clar destul de repede că are o problemă de
relaţii publice.
Oamenilor cărora li se cereau contribuţii nu le plăcea cum arătau adepţii Krişna, cum
erau îmbrăcaţi şi cum acţionau. Dacă societatea Krişna ar fi fost o organizaţie comercială
obişnuită, soluţia ar fi fost simplă: schimbarea lucrurilor care nu plac publicului. Dar Hare
Krişna este o organizaţie religioasă, iar modul în care arată membrii, se îmbracă şi
acţionează este legat în parte de factori religioşi.
Deoarece în orice confesiune, factorii religioşi sunt rezistenţi la schimbare din
considerente practice, conducerea societăţii Krişna s-a confruntat cu o adevărată dilemă.
Pe de o parte existau credinţe, moduri de îmbrăcare şi de taiere a părului care aveau o
semnificaţie religioasă; pe de altă parte sentimentele mai puţin pozitive ale publicului
american faţă de aceste lucruri ameninţau bunăstarea financiară a organizaţiei. Cum să
procedeze?
Decizia adepţilor Krişna a fost strălucită. Ei au schimbat tactica de strângere a
fondurilor într-una care făcea să nu Fie necesar ca persoanele ţintă să aibă sentimente
pozitive faţă de solicitanţi. Ei au început să folosească un procedeu de solicitarea a
donaţiilor care folosea regula reciprocităţii şi care, după cum a demonstrat studiul lui
Reagan, este suficient de puternică pentru a învinge factorul lipsei de simpatie pentru
solicitant. Noua strategie implică tot solicitarea de fonduri în locuri publice cu mult trafic
pedestru (aeroporturile sunt favorite), dar acum, înainte de a solicita o donaţie, persoanei
ţintite i se dă un „cadou" — o carte (de obicei, Bhagavad Gita), revista societăţii Back to
Godhead sau, în versiunea de cost cea mai eficientă, o floare. Trecătorul neavizat care se
trezeşte cu o floare pusă în mână sau prinsă la haină n-o poate da înapoi sub nici un motiv,
chiar daca insistă că n-o vrea. „Nu, este darul nostru pentru tine," spune solicitantul,
refuzând să accepte darul înapoi.
Numai după ce adeptul Krişna a implicat astfel forţa regulii reciprocităţii pentru a
influenţa situaţia, persoanei ţintă i se cere o contribuţie pentru societatea Krişna. Această
strategie, de a da înainte de a solicita, i-a adus un succes teribil societăţii Krişna generând
câştiguri economice la scară mare şi finanţarea unor construcţii ca temple, afaceri, case, şi
alte proprietăţi aparţinând celor trei sute douăzeci şi unu de centre din Statele Unite şi din
străinătate.
Ca persoană din afară, este instructiv să vezi cum regula reciprocităţii a început săşi
micşoreze utilitatea pentru adepţii Krişna, nu pentru că ar fi mai puţin puternică în
societate, ci pentru că am găsit căi de a-i împiedica pe adepţii Krişna să-i folosească
influenţa asupra noastră.
După ce au căzut victimă tacticii lor o dată, mulţi călători sunt acum vigilenţi faţă de
prezenţa în aeroporturi şi gări a solicitanţilor îmbrăcaţi în veşmintele societăţii Krişna şi îşi
"ajustează" drumul pentru a evita întâlnirea cu ei sau se pregătesc dinainte să se apere de
„cadourile" solicitanţilor.
Deşi societatea Krişna a încercat să contracareze această vigilenţă sporită
instruindu-şi adepţii să se îmbrace modern şi îngrijit pentru a evita recunoaşterea imediată
atunci când cer contribuţii (unii chiar duc genţi de voiaj sau geamantane, ca şi cum ar fi
călători obişnuiţi nici măcar această deghizare nu mai este eficientă pentru secta Krişna.
Prea multe persoane cunosc acum trucul pentru a mai accepta în locuri publice
cadouri nesolicitate. Mai mult, administratorii aeroporturilor au iniţiat o serie de acţiuni
concepute spre a ne preveni asupra adevăratei identităţi şi a intenţiilor membrilor Krişna.
Astfel, este acum o practică obişnuită de a restrânge activitatea solicitanţilor Krişna
la anumite zone ale aeroportului şi de a face cunoscut publicului că membrii Krişna
acţionează în acele zone. Faptul că am ales să luptăm cu adepţii Krişna mai ales prin
evitare în loc să ne opunem forţei oferirii unor daruri este o dovadă a valorii regulii
reciprocităţii pentru societate. Regula reciprocităţii, care face ca tactica lor să fie eficientă,
este prea puternică - şi benefică societăţii - ca să dorim s-o încălcăm.
Politica este o altă arenă în care regula reciprocităţii îşi demonstrează puterea.
Tactica reciprocităţii apare la toate nivelurile:
· La vârf, oficialii aleşi se angajează în „rostogolirea buşteanului" adică într-un
schimb de favoruri care fac din politică un loc de ciudate coterii. Votul nejustificat al
unuia dintre reprezentanţii aleşi pentru promovarea unei legi sau a unei măsuri
poate fi interpretat adesea ca o favoare întoarsă celui care a promovat legea.
Analiştii politici au fost uimiţi de capacitatea lui Lyndon Johnson de a trece prin
Congres atât de multe proiecte de legi, chiar de la începutul mandatului său. Chiar şi
membrii ai Congreşului despre care se credea că se vor opune puternic propunerilor
sale ajungeau să le voteze.
cercetare mai atentă a analiştilor politici a dezvăluit că nu priceperea politică a lui
Johnson era cauza, ci numărul mare de favoruri pe care a avut abilitatea să le ofere
altor congresmeni în timpul mulţilor ani în care a deţinut puterea în Cameră şi în
Senat. Ca Preşedinte, el a fost capabil să obţină votul Senatului pentru un număr cu
adevărat remarcabil de legi într-un timp scurt apelând la întoarcerea unor favoruri.
Este interesant că tot regula reciprocităţii poate fi făcut responsabilă de problemele
pe care le-a avut Jimmy Carter cu aprobarea de către Congres a programului său,
în prima perioadă a administraţiei sale, în ciuda puternicei majorităţi democrate atât
în Camera, cât şi în Senat. Carter a venit la Casa Albă din afara cercurilor
conducătoare din Congres. El şi-a făcut campanie ca reprezentant al celor din afara
Washington-ului, accentuând că nu este îndatorat nimănui din acele cercuri. Mare
parte din dificultăţile sale legislative pe care le-a avut la începutul mandatului pot fi
puse pe seama faptului că nimeni din acele cercuri nu îi era îndatorat iui.
· La un alt nivel, putem recunoaşte puterea
regulii reciprocităţii în disponibilitatea corporaţiilor şi a persoanelor fizice de a oferi
daruri şi favoruri oficialităţilor din justiţie şi din corpul legislativ, precum şi în seria de
restricţii legale adoptate împotriva unor asemenea daruri şi favoruri.
Chiar şi în cazul contribuţiilor politice legale, acumularea de obligaţii se află adesea
la temelia scopului declarat de a susţine un candidat favorit. O privire asupra
listei firmelor şi organizaţiilor care contribuie în egală măsură la campaniile Ambilor
candidaţi favoriţi în alegerile importante reprezintă dovada existenţei unor asemenea
motive. Un sceptic care cere o dovadă directă despre întoarcerea favorurilor
aşteptată de cei care fac contribuţii politice, ar trebui să se gândească la Charles H.
Keating Jr., care a recunoscut acest lucru cu toată sinceritatea, şi care a fost ulterior
declarat vinovat pentru multiple acuzaţii de fraudă în conturile de economii ale ţarii şi
dezastrul privind împrumuturile externe. Fiindu-i adresată întrebarea dacă a existat
vreo legătură între cei 1,3 milioane dolari cu care a contribuit la campaniile a cinci senatori
şi acţiunile ulterioare ale acestora în interesul său împotriva unor legi federale,
el a afirmat: „Vreau s-o spun în modul cel mai deschis: Cu siguranţă am sperat să
existe o legătură."
· La nivelul cel mai de jos, organizaţiile politice locale au învăţat că principalul
mod de a-şi păstra candidaţii în fotoliile lor este să se asigure că ei furnizează
votanţilor o gamă largă de mici favoruri. Agenţii electorali de circumscripţie din multe
oraşe lucrează încă eficient în această manieră.
Dar cetăţenii obişnuiţi nu sunt singurii care oferă sprijin politic contra unor mici
favoruri personale. În timpul primei faze a campaniei prezidenţiale din 1992, actriţa
Sally Kellerman a fost întrebată de ce şi-a asociat numele şi eforturile posibilului
candidat democrat Jerry Brown.
Răspunsul ei a fost: "Acum douăzeci de ani, i-am rugat pe zece din prietenii mei să
mă ajute să mă mut. El a fost singurul care a venit."
Desigur, acţiunea regulii reciprocităţii poate fi observată şi în domeniul comercial.
Deşi numărul exemplelor posibile este mare, să analizăm două exemple familiare legate de
„mostrele gratuite". Ca tehnică de marketing, mostrele gratuite au o istorie lungă în care şiau
dovedit eficienţa.
În majoritatea cazurilor, o cantitate mică din produsul respectiv este oferită
potenţialului client în scopul declarat de a-i permite să-l încerce şi să vadă dacă îi place.
Fireşte, aceasta este o dorinţă justificată a producătorului: să demonstreze publicului
calităţile produsului. Cu toate acestea, frumuseţea mostrei gratuite consta în faptul ca este
în acelaşi timp un dar şi astfel poate antrena regula reciprocităţii. Într-o adevărată manieră
jiu-jitsu, promotorul care oferă mostre gratuite poate elibera forţa naturală a îndatorării
inerentă unui dar, în timp ce îşi păstrează aparenţa inocentă că are doar intenţia de a
informa.
Un loc favorit pentru oferirea de mostre gratuite este un magazin universal unde
clienţilor li se oferă adesea cubuleţe dintr-un anumit sortiment de brânză sau salamuri
pentru a le încerca. Multor oameni li se pare dificil să accepte o mostra de la un asistent
întotdeauna zâmbitor, să înapoieze scobitoarea şi să plece.
Ei cumpără mai degrabă o cantitate din produsul respectiv chiar dacă nu le-a plăcut
în mod special. O variantă foarte eficientă a acestui procedeu de marketing este ilustrată de
cazul unui vânzător dintr-un magazin universal din Indiana, citat de Vance Packard în The
Hidden Persuaders, care a vândut uluitoarea cantitate de 500 kg de brânză în doar câteva
ore scoţând brânza afară şi invitând clienţii să-şi taie singuri felii ca mostre gratuite pe care
sa le guste.
O variantă diferită a tacticii mostrei gratuite este folosită de corporaţia Amway, o
companie cu o creştere rapidă care produce şi distribuie, printr-o vastă reţea de vânzări
directe, produse pentru gospodărie şi îngrijire personală. Compania, care a crescut de la o
mică afacere desfăşurată într-un subsol, aşa cum era acum câţiva ani, a ajuns acum o
afacere cu o cifră de vânzări de un miliard şi jumătate de dolari pe an, foloseşte un set de
mostre. Acest set conţine mostre din produsele Amway — sticle cu lac de mobilă,
detergenţi, şampon, spray dezodorizant sau pentru insecte, lichid pentru curăţat geamuri —
care sunt duse la client într-o geantă special concepută sau, pur şi simplu, într-o pungă de
plastic.Manualul confidenţial pentru o carieră de succes în Amway îi învaţă pe vânzători să
lase setul de mostre acasă la un client „pentru 24, 48 sau 72 de ore fără nici un cost sau
obligaţie şi să-i spună să încerce produsele... Este o ofertă pe care nimeni nu o poate
refuza.". La sfârşitul perioadei de încercare, reprezentantul Amway se întoarce şi ia
comanda pentru acele produse pe care clientul vrea să le cumpere.
Deoarece puţini clienţi folosesc, într-un timp atât de scurt, întregul conţinut al unui
recipient, chiar şi dintr-un singur produs, reprezentantul poate lua produsele rămase în setul
de mostre pentru a le prezenta următorului potenţial client aflat în casa vecină sau peste
stradă şi procesul reîncepe. Mulţi reprezentanţi Amway au mai multe seturi de produse care
circulă în zona lor în acelaşi timp.
Desigur, acum noi ştim deja că un client care a acceptat să folosească setul de
mostre a fost atras în capcana influenţei regulii reciprocităţii. Mulţi asemenea clienţi
cedează unui sentiment de obligaţie şi comandă acele produse pe care le-au încercat şi din
care au consumat chiar şi parţial.
Şi, desigur, Amway Corporation ştie că aşa vor sta lucrurile. Chiar şi într-o corporaţie
cu un excelent coeficient de creştere ca Amway, setul de mostre a dus la creşteri
remarcabile în ce priveşte vânzările. Rapoarte ale distribuitorilor către firma mamă vorbesc
despre un efect remarcabil:
De necrezut! Niciodată n-am văzut un asemenea entuziasm. Produsele se vând cu o
viteză incredibilă şi de abia am început.... Distribuitorii din zona noastră au folosit
seturile de mostre şi am înregistrat o creştere uluitoare a vânzărilor (de la un
distribuitor din Illinois).
Cea mai grozavă idee de vânzări cu amănuntul pe care am folosit-o vreodată!...
Clienţii cumpără, în medie, cam jumătate din produsele din setul cu mostre atunci
când mergem să-l ridicăm... într-un cuvânt, este formidabil! Nu am văzut niciodată un
răspuns ca acesta în întreaga noastră organizaţie (de la un distribuitor din
Massaschusettes).
Distribuitorii Amway s-au declarat uluiţi - desigur, fericiţi, dar cu toate acestea uluiţi -
de puterea senzaţională a setului de mostre. Fireşte, după ce am parcurs împreună
informaţiile despre cum funcţionează regula reciprocităţii, eu şi cu voi nu avem de ce să fim
surprinşi. Regula reciprocităţii guvernează multe situaţii de pură interacţiune interumană,
situaţii în care nu se pune nici problema banilor, nici a schimburilor comerciale. Probabil că
ilustrarea mea favorită a enormei forţe pe care o exercită arma de influenţare care este
reciprocitatea vine tocmai dintr-o asemenea situaţie.
Omul de ştiinţă european, Eibl-Eibesfeldt a făcut o relatare despre un soldat german
din al doilea război mondial a cărui sarcină era să captureze soldaţi inamici pentru a-i
interoga. Datorită stării de război, era extrem de dificil ca o armată să treacă peste fâşia de
pământ aşa-zisă a nimănui care se află între poziţiile ocupate de cele doua forţe inamice;
dar nu era la fel de dificil ca un singur soldat să se târască peste această fâşie de pământ şi
să se strecoare în poziţiile inamice ca să culeagă informaţii sau să ia prizonieri.
Armatele care au participat la al doilea război mondial aveau experţi care procedau
astfel în mod regulat pentru a captura vreun soldat inamic care era apoi supus la
interogatorii. Expertul german din povestea noastră realizase deseori cu succes asemenea
misiuni şi a fost trimis din nou.
O dată în plus el a trecut cu pricepere peste zona neutră dintre poziţiile inamice şi a
surprins un soldat singur aflat în tranşeea lui. Soldatul, care nu avea nici o bănuială şi
mânca în acel moment, a fost dezarmat cu uşurinţă. Captivul speriat, având în mână doar o
bucată de pâine, a făcut atunci probabil cel mai important gest din viaţa lui. El i-a întins
inamicului o bucată din pâinea lui. Atât de afectat a fost germanul de acest dar încât nu şi-a
mai putut îndeplini misiunea.
El l-a părăsit pe binefăcătorul său şi s-a întors cu mâna goală, gata să înfrunte mânia
superiorilor săi.
O evidenţiere la fel de fascinantă a puterii reciprocităţii vine din relatarea unei femei
care şi-a salvat viaţa, nu prin oferirea unui dar, aşa cum a făcut soldatul capturat, ci
refuzând un dar şi obligaţiile puternice care ar fi venit o dată cu el. Femeia, pe nume Diane
Louie, era o locuitoare a aşezării Jonestown din Guyana, când, în noiembrie 1978,
conducătorul aşezării, Jim Jones, a chemat la sinuciderea în masă a tuturor rezidenţilor iar
majoritatea s-au supus şi au băut dintr-o cadă un lichid otrăvit. Diane Louie nu s-a supus
ordinului pe care l-a dat Jones şi a fugit în junglă.
Ea atribuie dorinţa ei de a proceda astfel unui refuz anterior de a accepta favoruri speciale
din partea lui Jones atunci când avusese nevoie. Ea a declinat oferta acestuia de a primi
hrană specială în timp ce era bolnavă deoarece „ştiam că o dată ce acceptam privilegiile
oferite eram în puterea lui. Nu am vrut să-i datorez nimic".